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Dalla misurazione dei servizi alla customer satisfaction

La valutazione della qualità nel Sistema Bibliotecario di Ateneo dell'Università di Firenze

A cura di:

Roberto Ventura
Università degli Studi di Firenze


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L'attività di valutazione del Sistema Bibliotecario dell'Ateneo di Firenze si è di recente concretizzata in un'indagine di customer satisfaction. Il libro racconta questa esperienza e ne illustra le premesse, le fasi di realizzazione, le metodologie statistiche e biblioteconomiche. L'indagine costituisce il punto di arrivo di un percorso inaugurato con la riorganizzazione nel 1994 del Sistema Bibliotecario. Da tale anno la pratica del monitoraggio si è affermata come momento essenziale del processo di gestione. Dopo alcuni anni dedicati al miglioramento della qualità, gli utenti sono stati invitati a esprimersi sui servizi, in relazione all'utilizzo effettivo e al grado di soddisfazione.

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Anno di edizione: 2004

Prezzo: 25,00 €

Pagine: 264

ISBN: 88-8453-147-0

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Anno di edizione: 2004

Pagine: 266

e-ISBN: 88-8453-148-9

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